Nur manche mögen’s heiß: Was sich Firmen bei der Kundenbetreuung leisten

Mit Entwicklung und Verkauf ist es nicht getan. Der Hersteller muß bei Problemen mit seinen Produkten schnelle und kompetente Hilfe anbieten. Hiebt alle Firmen verstehen unter Kundenservice das Gleiche.

Gerade im Computerbereich schießen Firmen wie Pilze aus dem Boden. Viele Entwickler wollen ihre Produkte selbst vertreiben, weil sie denken, ohne finanziellen Umweg über einen Distributor das große Geld machen zu können. Die meisten werfen aber schon nach kurzer Zeit das Handtuch, wenn sie die Erfahrung machen, daß ein Produkt ohne anständigen Support nichts wert ist. Der Anwender erwartet bei Problemen zurecht rasche und kompetente Beratung durch den Hersteller bzw. Distributor. Ein schlechter Kundenservice spricht sich in der Szene schnell herum und bedeutet für die betroffene Firma unter Umständen größere finanzielle Einbußen, da sich künftige Produkte weniger gut verkaufen. »Dann gebe ich lieber etwas mehr Geld aus und kaufe da, wo mir bei Problemen weitergeholfen wird«, sagt zum Beispiel Werner Runge, Produktionsleiter bei der Bavariafilm und erfahrener ST-Anwender (vgl. Story in dieser Ausgabe).

Wer für den Vertrieb seiner Produkte ein eigenes Gewerbe anmeldet, unterschätzt meistens den Zeitaufwand für telefonische Beratung, Beantwortung von schriftlichen Anwenderfragen und die Pflege der Hotline-Bretter in einer eventuell vorhandenen Mailbox. »Meistens nimmt bei uns nur die Beratung den halben Tag ein«, sagt Andreas Illing von Fischer & Bach-Computer, einem großen Computerhändler in Rosenheim.

Bei größeren Firmen stehen in der Regel einer oder mehrere Mitarbeiter ausschließlich für den Kundenservice zur Verfügung. Im Problemfall kann sich der Anwender schriftlich oder telefonisch an diese »Hotline«-Betreuer wenden. Viele Firmen besitzen auch eine eigene Mailbox, in der eines oder mehrere Bretter nur für Fragen und Antworten reserviert sind. Auf Seite 24 haben wir die verschiedenen Hotline-Servicearten der für Atari-Anwender interessanten Firmen zusammengetragen. Dort erfahren Sie auch, zu welchen Zeiten die Kundenbetreuer erreichbar sind. Doch nicht immer stößt der ratsuchende Anwender bei den Hotline-Betreuern auf Fachwissen und Kompetenz. Daß auch größere Firmen hier keine Ausnahme machen, zeigt unser anonymer Hotline-Test in dieser Ausgabe. Wir nahmen bei neun Firmen den telefonischen Hotline-Service in Anspruch. Um festzustellen, ob nicht nur Profis den Erläuterungen der Firmen folgen können, gaben wir uns als Hobby-Anwender zu erkennen. Unsere Testfragen bezogen sich auf eines oder zwei Produkte aus dem Vertriebsprogramm der jeweiligen Firma. Lesen Sie ab Seite 18, wie die Hotline-Betreuer unserem anonymen Tester weiterhalfen.

Wühlt man als eifriger DFÜ-Anwender ein wenig in den Mailboxen, findet man immer wieder Erfahrungsberichte einzelner Anwender, die ein Bild des jeweiligen Supports zeigen. Da war zum Beispiel der frischgebackene Festplattenbesitzer aus Herne mit seiner defekten Systemsoftware-Diskette, dem der Hersteller umgehend eine neue Diskette schicken wollte und der heute noch auf die Lieferung wartet. Die neue Festplatte steht in der Ecke. Da war zum Beispiel der Programmierer aus Köln, dem der Hotline-Betreuer der Entwicklungssystem-Herstellerfirma mangels Fachwissen eine Routine diktierte, die zwei Wechselplatten-Partitionen zerstörte. Da war zum Beispiel der textverarbeitende Anwender aus Mühlen, dessen Textprogramm sich plötzlich weigerte, die mühsam geschriebene 15-Seiten-Klausur zu speichern. Der Hotline-Betreuer der Herstellerfirma wimmelte den verzweifelten Anwender mit den Worten »Tja, dann wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Nochmal-Schreiben« ab. Dann war da noch der Anwender eines Zeichenprogramms, den der deutsche Distributor kurzerhand an den Programmierer in Amerika verwies.

Anerkennung in der Szene finden positive Beispiele wie etwa die Mailbox eines Festplattencontrollerherstellers, die für jeden registrierten Anwender jederzeit die komplette System software abrufbereit hält. Oder der Druckerhersteller, der einem Computerneuling in kürzester Zeit einen Druckertreiber für seine exotische Public-Domain-Textverarbeitung zusammenstellte. Nicht zu vergessen der deutsche Distributor eines Diskettenmonitors, der in mehrstündiger, mühseliger Kleinarbeit das zerstörte Festplatten-Directory eines frischgebackenen Computerneulings reparierte.

Solche Erfahrungen sprechen sich herum und polieren das Image der Firmen deutlich auf. Schade nur, daß viele Hersteller noch nicht begriffen haben, daß ein guter Ruf die beste Werbung ist.